Proces decyzyjny konsumenta to seria kroków, które konsument przechodzi od momentu uświadomienia sobie potrzeby do podjęcia decyzji o zakupie. Proces ten można podzielić na kilka etapów:
- Rozpoznanie potrzeby: Konsument zdaje sobie sprawę z braku lub chęci posiadania określonego produktu lub usługi. Przykład: Osoba zauważa, że jej telefon komórkowy jest przestarzały i chce nowy model. Na tym etapie konsument może być zainspirowany przez reklamy, rekomendacje znajomych lub własne doświadczenia.
- Poszukiwanie informacji: Konsument zbiera dane o dostępnych opcjach, analizuje cechy produktów oraz porównuje ceny i opinie. Przykład: Przeglądanie recenzji online, pytanie znajomych o opinie, odwiedzanie sklepów. Konsument może korzystać z różnych źródeł informacji, takich jak strony internetowe, fora dyskusyjne, media społecznościowe oraz bezpośrednie wizyty w sklepach.
- Ocena alternatyw: Konsument analizuje zebrane informacje i rozważa różne opcje, aby wybrać tę, która najlepiej spełnia jego oczekiwania. Przykład: Porównywanie różnych modeli telefonów pod względem ceny, funkcji i marki. Na tym etapie konsument może tworzyć listy zalet i wad poszczególnych produktów oraz konsultować się z ekspertami lub znajomymi.
- Decyzja o zakupie: Konsument podejmuje ostateczną decyzję o zakupie wybranego produktu. Przykład: Wybór konkretnego modelu telefonu i zakup w sklepie lub online. Na decyzję mogą mieć wpływ czynniki takie jak dostępność produktu, promocje, warunki płatności oraz polityka zwrotów.
- Zachowania po zakupie: Konsument ocenia swoje zadowolenie z zakupu, co może wpłynąć na jego przyszłe decyzje zakupowe oraz lojalność wobec marki. Przykład: Ocena nowego telefonu, dzielenie się opinią z innymi, ewentualne reklamacje. Na tym etapie konsument może również korzystać z usług posprzedażowych, takich jak wsparcie techniczne czy serwis gwarancyjny.