Decyzje zakupowe można podzielić na 4 podstawowe typy, które różnią się od siebie ze względu na stopień zaangażowania konsumentów (tak zwany stopień sterowania poznawczego). Dzielimy je na:
- ekstensywne decyzje zakupowe
- limitowane decyzje zakupowe
- impulsywne decyzje zakupowe
- nawykowe decyzje zakupowe
Ekstensywne decyzje zakupowe
Ekstensywne decyzje zakupowe są oparte na racjonalnym procesie decyzyjnym. Najczęściej proces ten jest długotrwały i angażujący konsumenta, który, zanim dokona zakupu, analizuje dostępne opcje, porównuje możliwości podobnych produktów lub usług. Zdaje sobie sprawę, że podjęta przez niego decyzja będzie mieć konsekwencje – dobre lub złe. To mobilizuje go do większego wysiłku.
Przykłady decyzji o zakupie ekstensywnym obejmują zakup samochodu, wybór wakacji, zakup abonamentu (np. usługi internetowej) lub zakup mieszkania.
Jeżeli twój klient podejmuje limitowane decyzje zakupowe, to...
- zapewnij materiały o produkcie (foldery, ebooki, whitepapers)
- organizuj webinary / spotkania z ekspertami
- zadbaj o wiedzę pracowników obsługi klienta / sprzedawców
- uczestnicz w targach i konferencjach
- udostępnij opinie na swojej www / w sklepie
- prowadź bloga - stań się ekspertem
- zapewnij możliwość wypróbowania i bezpłatnego zwrotu
- zadbaj o personal branding
- zadbaj o bezpieczeństwo płatności / wysyłki
- daj gwarancje
- zadbaj o jakość opisów na www
- opracuj ścieżkę lead nurturingową
- dawaj podpowiedzi na każdym etapie ścieżki klienta
- zadbaj o PR / ekologię / CSR
- umieść swoje produkty w porównywarkach
Limitowane decyzje zakupowe
Limitowane decyzje zakupowe opierają się na doświadczeniu oraz wiedzy konsumentów. Podczas ich podejmowania nie muszą oni rozważać wielu opcji i kryteriów (jak w przypadku ekstensywnych decyzji zakupowych). Klient wykorzystuje ograniczoną liczbę źródeł informacji o produkcie lub usłudze, gdyż uważa, że po prostu nie są mu potrzebne. Zna dany produkt i markę, dlatego decyzja zakupowa podejmowana jest szybko.
Przykładem w sklepach e-commerce, który mogę przytoczyć jest choćby sprzedaż cross-selling’owa, gdy w podpowiedziach pojawiają się produkty znane i cenione przez klienta. Mimo że nie miał zamiaru ich kupić, dodaje do koszyka zakupowego.
Jeżeli twój klient podejmuje limitowane decyzje zakupowe, to...
- zadbaj o widoczność produktu w sklepie
- bądź aktywny w mediach społecznościowych
- bądź widoczny
- nie zaniechaj reklamy, jedynie ją zminimalizuj
- umieść produkt blisko kas
- umieść produkt w kategoriach "Inni wybrali", „Podobne produkty"
- załóż program lojalnościowy
- zapewniaj dostęp do wiedzy i informuj o zmianach (e-mail / reklama / offline)
Impulsywne decyzje zakupowe
Impulsywne decyzje zakupowe podejmowane są szybko i bez większego zastanowienia. Są w pełni spontaniczne i nie są dobrze przemyślane. Wysiłek, jaki musi ponieść mózg, jest minimalny, gdyż proces podejmowania decyzji jest bardzo skrócony.
Zazwyczaj impulsywne decyzje zakupowe podejmowane są w pędzie, często wtedy, gdy jesteś zaabsorbowany innymi sprawami lub gdy pojawia się nagła potrzeba.
Przykładem może być decyzja o zakupie kawy w drodze do pracy bądź telefon do pierwszej z listy kontaktów pomocy drogowej, gdy mamy awarię samochodu.
Podejmując impulsywne decyzje zakupowe, łatwo dać się ponieść emocjom i dokonać zakupów, które tak naprawdę nie odpowiadają potrzebom.
Mikromomenty Google
Mówiąc o impulsywnych decyzjach zakupowych warto przytoczyć koncepcję mikromomentów Google.
Mikromomenty są to chwile, gdy w umyśle pojawia się pewna potrzeba, którą należy natychmiast zaspokoić. Wymagana jest szybka odpowiedź. Wówczas współcześni konsumenci, by uzyskać odpowiedzi, najczęściej wpisują zapytania do wyszukiwarki Google. Impulsy mogą dotyczyć różnych aspektów, np. zamówienie pizzy, gdyż nagle pojawiło się w nas uczucie głodu, umówienie się do fryzjera, gdyż zapragnęliśmy zmian, etc. Rozwinięcie koncepcję mikromomentów znajdziecie w filmie udostępnionym przez Google.
Jeżeli twój klient podejmuje impulsywne decyzje zakupowe, to...
- zadbaj o widoczność produktu w sklepie
- bądź aktywny w mediach społecznościowych
- bądź widoczny
- nie zaniechaj reklamy, jedynie ją zminimalizuj
- umieść produkt blisko kas
- umieść produkt w kategoriach "Inni wybrali", „Podobne produkty"
- załóż program lojalnościowy
- zapewniaj dostęp do wiedzy i informuj o zmianach (e-mail / reklama / offline)
Nawykowe decyzje zakupowe
Nawykowe decyzje zakupowe są podejmowane każdego dnia niezwykle często. Najprościej mówiąc, dotyczą one zakupów opierając się na nawykach, przyzwyczajeniach. Dla przykładu wiele osób wchodząc do sklepu spożywczego w poszukiwaniu słodkiego napoju, wybiera Coca Colę. Ten wybór jest szybki, prosty. Nie wymaga skupienia czy analizowania wyboru. Wiedzą, że akurat ten napój kupują od dziecka i go lubią. Nie mają również potrzeby poszukiwania nowych smaków.
Jeżeli twój klient podejmuje nawykowe decyzje zakupowe, to
- dbaj o jakość swojej marki
- zadbaj o dostępność swojej marki
- wysyłaj klientom przypomnienia o zakupie
- doceniaj lojalnych klientów i orędowników marki
- zapewnij stałym klientom dodatkowe korzyści
- zapewniaj „exclusive content or services”
- dbaj o swoich lojalnych klientówi
Top of mind, czyli marka pierwszego wyboru
Nawykowe koncepcje zakupowe wiążą się z koncepcją marki pierwszego wyboru. Marka pierwszego wyboru to taka marka z danej kategorii, która jako pierwsza pojawia się w naszych myślach, gdy chcemy zaspokoić jakąś naszą potrzebę.
Istnieje wiele rankingów, z różnych branż, które pokazują marki będące pierwszym wyborem dla większości konsumentów. Tak jak na przykład wśród platform zakupowych najczęściej wybieraną (i jako pierwszą) internauci wymieniają Allegro.
Oczywiście do tego typu marek możemy podejść również indywidualnie. Wśród marki pierwszego wyboru wśród sklepów internetowych mogę wymienić sephora.pl – gdy myślę o zakupie kosmetyków, decathlon.pl – gdy szukam sprzętu sportowego, eobuwie.pl – gdy szukam butów.
Warto stać się marką pierwszego wyboru w swojej kategorii produktowej.
Co wpływa na decyzje zakupowe klienta?
Na decyzje zakupowe klienta wpływa szereg czynników, które można pogrupować na 4 obszary:
- Czynniki społeczne
- Czynniki kulturowe
- Czynniki osobiste
- Czynniki psychologiczne
więcej (źródło)
Rodzaje decyzji zakupowych – co warto wiedzieć?
1. Decyzje rutynowe
2. Decyzje doraźne (impulsywne)
3. Decyzje rozważne (złożone)
4. Decyzje bazujące na dostępnej różnorodności
5. Decyzje pod wpływem innych
6. Decyzje etyczne
7. Decyzje oparte na lojalności
źródło:
semcore.pl/rodzaje-decyzji-zakupowych-co-warto-wiedziec